Realizar un seguimiento de las citas telefónicas obtenidas vía web en las agendas médicas de Atención Primaria (AP). Trabajo colaborativo entre personal sanitario y personal administrativo. Optimizar la gestión de la demanda web.

Durante la 5º y 6º ola del COVID-19, por aumento de la demanda y falta de personal en el centro de salud, se decide atender preferentemente consultas urgentes y reprogramar las citas ordinarias. La gestión del cribado inicial de todas las citas telefónicas dadas a través de la web se realizó por un administrativo (AA). Este profesional intentó adaptar la oferta a las demandas del momento. Se revisaron un total de 3112 citas solicitadas por los usuarios vía la web en 2 etapas: Agosto-Octubre 2021 y Enero-Marzo 2022. El AA consiguió contactar con 2119 usuarios.

 

Tras conocer el motivo de consulta, mantuvo la cita telefónica en 78,4% de los casos, clasificó como cita presencial o indemorable el 1,8%, anuló 9,6%, resolvió 3,8% por ser cuestiones administrativas, recitó 2,4% a enfermería o botiquín, y pospuso 3,1%. El número de usuarios molestos por la realización de este cribado fue prácticamente inexistente. La mayoría agradeció la llamada y la gestión realizada.

Más del 20% de las citas telefónicas en agendas médicas fueron solucionadas por un AA. Dicho perfil ayudó a optimizar la gestión de la demanda web, aumentando como resultado, las citas médicas disponibles. Nuestra experiencia indica que hay margen de mejora en el modelo de citación web.

El nuevo modelo de citación propuesto, que contempla un cribado administrativo previo a la cita telefónica con el personal médico, podria aplicarse a otros centros de salud de Atención Primaria, contribuyendo así a un sistema de citación más efectivo.