Actividades de programas y secciones semFYC

Mesa Comunicación y Salud: Nuevas tecnologías en la comunicación médico-paciente. ¿Merece la pena actualizarse?

Moderador

Fermín Quesada Jiménez

Especialista en Medicina Familiar y Comunitaria. CS Cartuja. Granada. Tutor de residentes en la UD MFyC Granada. Coordinador del Grupo-Programa Comunicación y Salud de la semFYC.

Ponentes y contenido

1. Otras formas de comunicarse con los pacientes. El médico de familia y la web social

Salvador Casado Buendía
Especialista en Medicina Familiar y Comunitaria. CS Villalba pueblo. Collado Villalba (Madrid). Miembro del GdT Nuevas Tecnologías de la SoMaMFyC. Autor del blog La consulta del doctor Casado.

2. Relación entre nuevas tecnologías y comunicación en la consulta. Relación asíncrona y síncrona con el paciente

José Antonio Prados Castillejo

Especialista en Medicina Familiar y Comunitaria. Doctor en Medicina. CS de Lucano. Córdoba. Secretario del Grupo-Programa Comunicación y Salud de la semFYC.

3. Nuevas tecnologías y perspectivas futuras. Uso de mundos virtuales

Félix del Ojo García

Especialista en Medicina Familiar y Comunitaria. Servicio de Emergencias Sanitarias 061 de Almería. Coordinador del GdT Nuevas Tecnologías de la SAMFyC (eSAMFYC). Responsable de Nuevas Tecnologías del Grupo-Programa Comunicación y Salud de la semFYC.

Resumen

Desde hace años, la comunicación ocupa un lugar preeminente en nuestras consultas de Atención Primaria. El paciente da pistas desde que entra en la consulta: cómo entra, cómo se sienta, cómo te mira, qué dice y qué no...

Nadie duda de la necesidad de prepararnos para tener unas habilidades comunicacionales adecuadas tanto en comunicación no verbal como en saber informar, técnicas de escucha, saber negociar, manejar situaciones difíciles…

Pero en los últimos años han aparecido distintas herramientas (TIC) que han irrumpido con fuerza en la consulta y han influido en el acceso a la información de nuestros pacientes y en la propia relación médico-paciente: el uso del ordenador en la consulta, el manejo del correo electrónico en la relación con el enfermo, la prescripción de enlaces (para filtrar a Dr. Google), las app, nuevos canales de comunicación como la videograbación o los entornos virtuales, las redes sociales, blogs, etc.

Todos estos avances no solo hacen que el profesional tenga que aprender a manejar estas nuevas tecnologías, sino que nos obligan a estar preparados para adaptar nuestra comunicación a los matices que todo ello conlleva.

1. Otras formas de comunicarse con los pacientes. El médico de familia y la web social

¿Qué está pasando con la medicina en el siglo XXI?

Vivimos tiempos acelerados; la sociedad se ha vuelto líquida tras muchos siglos de solidez en que las cosas pasaban lentamente. Entornos laborales y personales cambiantes hacen que sea necesario posicionarse en la vida de otra manera. La medicina se enfrenta a estos retos desde una posición privilegiada por su enorme capacidad, pero aduce al mismo tiempo grandes limitaciones e inercias que lastran esta adaptación. Fenómenos como la cronicidad, la complejidad creciente del paciente, la hipermedicalización y sanitarización social, así como la presión tecnológica, hacen que los profesionales sanitarios tengan que dar respuesta a multitud de facetas que anteriormente no eran competencia de las ciencias de la salud. Por otra parte, ¿quién ha enseñado a los médicos a usar las tecnologías de la comunicación que sus pacientes utilizan? ¿Hay evidencia científica para incorporar estos cambios a la práctica habitual? ¿Cómo debo empezar?

Comunicación clásica y comunicación aumentada con pacientes

Hace cincuenta años, la comunicación entre profesionales sanitarios y pacientes era meramente presencial. La consulta clínica permitía la visita a los pacientes, la anamnesis y la exploración, así como la expresión de narrativas por las dos partes. Posteriormente llegó el teléfono y más tarde el correo electrónico, y se produjeron encendidos debates sobre el supuesto fin de la medicina tal y como se conocía. En estos momentos nos pasa lo mismo con las tecnologías de la comunicación vía internet y el gran desarrollo de dispositivos de comunicación y conexión a la red. ¿Va a destruir la web social la medicina? Podemos responder con una negación, pero habría que añadir que sí se producirán cambios. El ciudadano cada vez tolera peor los intermediarios y las intermediaciones. Cuando deseamos ir de viaje, compramos directamente los billetes; cuando queremos un libro, muchas veces nos resulta más sencillo comprarlo al instante en internet que desplazarnos a la librería… Con la salud pasa lo mismo, la ciudadanía precisa de accesibilidad y rapidez a la hora de buscar información y solucionar sus dudas o problemas de salud. Por otro lado, cada vez es más baja la tolerabilidad ante las facetas displacenteras de la vida, que son convertidas en enfermedades por aquellos interesados en vender remedios y soluciones para las mismas. Es verdad que cada vez hay más facilidades para encontrar información sobre la salud, a la par que es más difícil discriminar el trigo de la paja. Los actores con más poder posicionan mejor sus informaciones interesadas que los profesionales o técnicos, que, si bien conocen el tema por ser independientes, carecen de los medios para visibilizar sus opiniones.

Hoy es posible comunicarse de forma aumentada con los pacientes usando medios complementarios a la visita presencial. Dentro de estos medios, existen los de baja tecnología (como la carta postal) y los de fácil acceso (como el teléfono fijo, presente en todas las consultas, el teléfono móvil del profesional o el ordenador con conexión a internet). Por medio de internet es posible usar el correo electrónico con los pacientes, una tecnología que todo profesional aprovecha en su ámbito privado pero que pocos ponen a disposición de los pacientes. También es posible hacer videoconferencias y mantener comunicación síncrona tipo chat o asíncrona mediante programas, blogs o redes sociales.

Ventajas y desventajas de las nuevas tecnologías en la relación entre el médico y el paciente

Las tecnologías de la comunicación pueden aumentar la accesibilidad y capacidad resolutiva del profesional sanitario. Esto puede ser beneficioso o no. Una oferta indiscriminada de procedimientos, correos electrónicos, chats, videoconferencias… puede terminar saturando la ya saturada agenda del médico y sobrecargando y agobiando más a este. Es imprescindible diseñar bien estas intervenciones, implementarlas de forma progresiva y evaluarlas de manera continua observando resultados, uso y satisfacción tanto por parte del usuario como del profesional. En cuanto a la gestión, es fundamental coordinarse para que la agenda del profesional soporte la posibilidad de encuentros digitales o consultas por correo electrónico a fin de que estas iniciativas sean reconocidas por la organización y lleguen a contemplarse en la cartera de servicios del profesional y su centro de salud.

¿Cómo puede un médico comunicarse en la web social?

La forma más sencilla es desde una página web personal. Ya no es imprescindible contar con la ayuda de un informático para diseñar una página web; existen herramientas gratuitas y sencillas de usar para crear tanto una página estática como una dinámica. Dentro de estas últimas, los blogs^[1] o bitácoras son los más populares. En ellos, el profesional sanitario podrá diseñar su carta de presentación y su forma de visibilizarse digitalmente. Hoy, la plaza pública es en parte virtual; cualquier persona del mundo puede potencialmente acceder a los contenidos de otra que use internet. Con los blogs, el autor publica contenido periódico en forma de texto o audiovisuales tanto propios como ajenos. El blog permite una comunicación bidireccional mediante comentarios y sus réplicas.

También es posible tener presencia profesional en redes sociales. Esto implica un mayor grado de visibilidad y mayores riesgos. Por ello, lo más prudente es formarse previamente siguiendo la trayectoria pública de otros profesionales que nos sirvan de referencia^[2] y leyendo alguna guía^[3] o tutorial que nos facilite el uso y nos prevenga de errores.

La presencia en una red social puede ser unidireccional, si únicamente se publica información y contenido, o bidireccional, si se permite algún tipo de interacción con los usuarios. La intervención unidireccional es la más coste-efectiva, dado que no obliga a un seguimiento continuo de los comentarios recibidos y los contenidos quedan disponibles en el tiempo para cualquier persona.

Dado que es muy fácil sobrecargarse por la potencia de estas herramientas tanto para recibir información como para producir respuestas o comunicación, es fundamental diseñar bien cada paso que se va a seguir en virtud del tipo de presencia digital que deseemos. También lo es evaluar y corregir tanto excesos como defectos a medida que vaya pasando el tiempo.

Prescripción de información, prescripción de tecnología y consejo ampliado

 El rol del profesional sanitario está cambiando. Un médico tradicionalmente prescribía fármacos o tratamientos quirúrgicos o rehabilitadores, daba consejos de salud y resolvía dudas en la consulta. Hoy el paciente suele acudir a la visita tras buscar información de su problema en internet; es el fenómeno de paciente empoderado. Sin embargo, no siempre tener más información significa estar mejor informado. Con frecuencia nos encontramos con que ocurre lo contrario, con confusión, angustia y agobio. Por eso es muy importante prescribir información y fuentes de información pertinentes para el paciente. La faceta de la consultoría de información de salud debería ser una parte imprescindible de la labor del médico de una manera activa.

También es importante la labor de la prescripción de tecnología. La mayoría de nuestros pacientes tienen teléfonos móviles inteligentes con conexión a internet; esto implica que usan aplicaciones en los mismos, y las de salud se cuentan entre las más populares. Pero no todas aportarán valor a todos los pacientes.^[4] Es importante aconsejar e individualizar. Asimismo han proliferado las pulseras, relojes, gafas y adminículos inteligentes que monitorizan, cuantifican o miden diversas variables como los pasos, el gasto calórico, el tiempo de sueño o los desplazamientos. Estas aplicaciones y aparatos son desarrollados para las masas sin ningún tipo de control, por lo que parece prudente que desde la esfera sanitaria apliquemos alguna forma de supervisión e indicación.

Las recomendaciones o consejos de salud han sido siempre imprescindibles. Una dieta, una tabla de ejercicios o una hoja de información pueden ser de gran ayuda para el paciente y su familia para recordar lo que ha de hacer tras salir de la consulta. Seguimos utilizando fotocopias para esta labor, en muchos casos impresas directamente en la consulta tras buscar la información en internet. El consejo ampliado consiste en facilitar información on-line para complementar lo hablado en la consulta. Para dicha misión podemos ayudarnos de material audiovisual, texto, audio, infografías, imágenes, etc., tanto propio como ajeno. La forma de dar el enlace más eficaz es con «enlaces semánticos», proporcionando tres o cuatro palabras para buscar en internet. De este modo, si aconsejo al paciente que escriba en su buscador «blog de Rosa herida»^[5] encontrará fácilmente un videoconsejo de Rosa Pérez, excelente enfermera y videobloguera. Si le recomiendo «doctor Casado catarro»,^[6] encontrará un post de mi blog personal con un vídeo y consejos en texto.

La inversión de tiempo para confeccionar estos materiales no es excesiva; el videoconsejo sobre el catarro que comento fue escrito, grabado y subido a la red en menos de 15 minutos. Si se utiliza con cinco pacientes, ya se habrá rentabilizado la inversión de tiempo.

 ¿Merece la pena actualizarse?

 Así como parece claro que la formación continuada es importante para todo profesional sanitario, tal vez deberíamos plantearnos si nuestra actualización en el uso de tecnologías y herramientas de comunicación es adecuada. Para muchos ya no sería sencillo pasar consulta sin la ayuda de un acceso a internet o un teléfono. Parece prudente que cada cual reflexione sobre sus aportaciones a los pacientes y la comunidad usando la web social. ¿Es importante que cuando el paciente busque la información proporcionada por su médico encuentre contenidos de salud de calidad? ¿Mejora la educación sanitaria y promociona la salud el hecho de que un profesional difunda contenidos de calidad en internet? ¿Es eficiente usar el consejo ampliado con pacientes? Queda mucho por andar para responder por completo estas cuestiones; en la opinión de los que vamos teniendo más manejo en estas aguas, si se emplean con prudencia, estas herramientas de comunicación pueden producir valor añadido tanto a nuestra práctica profesional como a nuestros pacientes.

1. http://www.doctorcasado.es/2015/02/sirve-de-algo-que-un-profesional.html
2. http://wikisanidad.wikispaces.com/Imprescindibles+en+Twitter
3. http://www.doctorcasado.es/2014/11/manual-de-estilo-de-etica-y-redes.html
4. http://www.doctorcasado.es/2015/03/el-gran-engano-de-la-revolucion.html
5. http://www.elblogderosa.es/primeros-auxilios/curar-una-herida/
6. http://www.doctorcasado.es/2015/01/que-hacer-si-tengo-un-catarro.html

volver

2. Relación entre nuevas tecnologías y comunicación en la consulta. Relación asíncrona y síncrona con el paciente

Desde hace años, la comunicación ocupa un lugar preeminente en nuestras consultas de Atención Primaria. El paciente nos da pistas desde que entra en la consulta: cómo entra, cómo se sienta, cómo te mira, qué dice y qué no, etc.

Nadie duda de la necesidad de prepararnos para tener unas habilidades comunicacionales adecuadas tanto en comunicación no verbal como en saber informar: con técnicas de escucha, saber negociar, ser capaz de manejar situaciones difíciles, etc.

En los últimos años han aparecido distintas herramientas (TICs) que han irrumpido con fuerza en la consulta y que han influido en el acceso a la información sobre nuestros pacientes y en la propia relación médico-paciente, como el uso del ordenador en la consulta, el manejo del e-mail en la relación con el paciente, la prescripción de links (para filtrar a Dr. Google), las APP, nuevos canales de comunicación (la videograbación o los entornos virtuales), las redes sociales, los blogs, etc. 

Todos estos avances, no solo hacen que los profesionales tengamos que aprender a manejar estas nuevas tecnologías, sino que nos obligan a estar preparados para adaptar nuestra comunicación a los matices que todo ello conlleva.

En este caso nos centraremos en las ventajas que las TICs representan para la comunicación médico-paciente con el fin de mejorar la accesibilidad, ayudando a gestionar nuestra consulta con el uso en directo de recursos on line. Hablaremos de los nuevos canales de comunicación (videoconferencia, chat…) y su aplicabilidad en nuestra consulta asícomo de otros aspectos comunicacionales que debemos tener en cuenta. Y, por último, se comentarán las limitaciones que estas herramientas presentan y las dificultades que surgen en su implantación.

La realidad, la necesidad de nuestros pacientes y sus expectativas nos llevan hacia formas de comunicación para las que no hemos sido entrenados pero para las que ya nos estamos adaptando.

volver

3. Nuevas tecnologías y perspectivas futuras. Uso de mundos virtuales

«Igual de importante que la asistencia presencial puede ser la atención 2.0, y ambas deben tener alma, “halma”, con hache de humanidad y humildad”», Joan Carles March, director de la Escuela Andaluza de Salud Pública.

Contexto:

El contexto actual se caracteriza por un acceso veloz y voraz a la información. El problema es precisamente que, fruto de esa velocidad, la información es cuantiosa y tóxica sin medida. De forma paralela, el paradigma de la relación entre el médico y el paciente está cambiando. Hemos abandonado el desafortunado modelo paternalista para embocarnos en el empoderamiento del paciente y convertirnos en compañeros/asesores en un proceso en el que es el paciente quien decide cómo quiere vivir con sus enfermedades. Pero los tiempos cambian y el contexto evoluciona, y tambiénlas expectativas.

Hay que saber adaptar a los nuevos entornos de comunicación el esquema de la comunicacion efectiva, Kurtz: La comunicación médico-paciente: ¿Cuáles son las habilidades efectivas? Moore P, Gómez G, Kurtz S, Vargas A. Rev Med Chile 2010;138:1047-1054, disponible en www.scielo.cl/pdf/rmc/v138n8/art16.pdf

• Asegura una interacción en vez de una transmisión directa.
• Reduce la incertidumbre innecesaria.
• Requiere planificación en términos de los outcomeso logros requeridos.
• Demuestra dinamismo.
• Sigue el modelo helicoidal más que un modelo lineal.

Iniciando adaptación… Acto médico frente a comunicación médica:

Ignorar el desarrollo de las nuevas tecnologías y que nuestros pacientes las usan sería negar que en nuestra cultura impera la resolución inmediata, el conocer sin saber y la inmediatez del resultado, aunque este sea de pobre calidad. Por lo tanto, si asumimos que hemos de adaptar nuevas tecnologías a la hora de relacionarnos, hemos de asumir igualmente que un nuevo medio no puede comportar que perdamos las virtudes de la comunicación que se da en la consulta: información fidedigna, completa y jerarquizada. En este punto habría que matizar la disyuntiva entre la comunicación del médico y del paciente y el acto médico; en la comunicación entre médico y paciente son los atributos personales y profesionales los que nos permiten la interacción con el paciente, Norman GR.«Defining competence: A methodological review». En: Neufeld VR, Norman GR, (eds.). Assessing Clinical Competence. Nueva York:Springer Publishing Company; 1985, y esta interacción puede ocurrir en cualquier contexto (un pasillo o un correo electrónico),no así el acto médico, es decir, una actividad de evaluación diagnóstica, pronóstica o de prescripción/ejecución de medidas terapéuticas relativas a la salud de las personas, grupos o comunidades, ejercidas por un médico con libertad de decisión y con el consentimiento del sujeto o de la población.

Sánchez Losada JA. Aspectos éticos y médico-legales en la telemedicina: la consulta médica telefónica [tesis doctoral]. Madrid: Universidad Complutense de Madrid-Facultad de Medicina, Departamento de Toxicología y Legislación Sanitaria; 2011. Por lo tanto, asumiendo que fuera de la consulta no ocurre un acto médico, si no un acto explicativo o de comunicación, cabe pensar que los entornos virtuales sí son capaces de adaptarse a los estándares de la comunicación clínica. Así pues, ¿estamos entrenados para comunicar a través de una pantalla?

La consulta de confort

En modelos asistenciales como los de Estados Unidos o Reino Unido surge cada vez más el concepto del patient friendly MD, a la vez que se vira hacia programas y aplicaciones de consulta vía vídeo a través de televisores inteligentes o aplicaciones móviles, y cada vez se valoran más las opiniones de los pacientes, que cuelgan en internet el feedback con su médico fuera de la consulta. La atención sanitaria necesita salir de los muros de la consulta; la población demanda paulatinamente más lugares de seguimiento o espacios comunes con profesionales sanitarios fuera de las consultas. Hudson K, Taylor LA, Kozachik SL, Shaefer SJ, Wilson ML. Second Life simulation as a strategy to enhance decision-making in diabetes care: a case study. J Clin Nurs. 2014 Nov 25. doi: 10.1111/jocn.12709. En efecto, ya se postulan entornos virtuales como facilitadores a la hora de hablar con pacientes y potenciar la toma de decisiones conjunta. Una consulta «vacía»de material y con poco tiempo no puede compararse con un marco multimedia en el que podemos hacer una rápida revisión bibliográfica con nuestro paciente o tener acceso a esquemas y páginas de relevante contenido científico, en continuo feedback por voz, mientras cada uno está en un lugar distinto. Suomi R, Mäntymäki M, Söderlund S. Promoting health in virtual worlds: lessons from second life.J Med Internet Res. 2014 Oct 13;16(10).El entorno de Second Life se postulóigualmente como útil en actividades de promoción de la salud, puesto que es el propio profesional el que controla la información que ahí se vierte y que está a disposición del paciente; por lo tanto, la información contenida en ese tipo de visor es científica y fidedigna. La experiencia en eSAMFYC (Grupo NNTT Andalucía) es que, efectivamente, los entornos virtuales son espacios donde se puede interacciones con pacientes e incluso invertir en formación sanitaria básica pero de calidad, puesto que la información la controlan los propios profesionales:eSAMFYC. Disponible en: https://esamfyc.wordpress.com/2014/09/13/el-compromiso-conocimiento-colectivo/. El impacto es doble: los profesionales aprenden a relacionarse con los pacientes en otros medios y los pacientes reciben información de calidad con las facilidades que suponen los medios tecnológicos, que evitan alteraciones en el calendario o desplazamientos. Igualmente, estudiantes y residentes le toman el pulso a las inquietudes sociales en cuanto a temas de salud, con la posibilidad, además, de trabajar de forma conjunta con otros profesionales y generar un contenido científico que queda colgado en la red en distintos formatos (tuits, podcasts, artículos de blogs), información que puede ser una prescripción legítima en la propia consulta.«Los pacientes tienen derecho a acceder a la mejor información posible sobre su problema de salud. Es responsabilidad de los médicos ofrecérsela... y adaptarse a los tiempos actuales. "Prescribir enlaces" de calidad debe ser ya parte habitual de nuestro quehacer diario cuando las circunstancias asílo requieran».Buñuel Álvarez JC. Pediatría basada en pruebas. Disponible en: http://www.pediatriabasadaenpruebas.com/2010/08/informacion-sanitaria-dirigida.html.Pero las plataformas virtuales no solo sirven para la interacción entre médico y paciente o para estudiantes, sino que además permite una interacción entre profesionales de distinta localización y especialidad; grupos Balint, o sistemas de apoyo, el simple compartir experiencias, es otra de las virtudes de entornos virtuales inmersivos: Rice KL, Bennett MJ, Billingsley L,Ochsner J. Using second life to facilitate peer storytelling for grieving oncology nurses. 2014 Winter;14(4):551-62. Sin caer en un servilismo inútil y quizá de dudoso efecto terapéutico, hemos de aprender a interaccionar con nuestros pacientes y entre nosotros fuera de los lugares comunes; en definitiva, animémonos a salir de nuestra «consulta de confort». Por nuestros pacientes, por nuestros estudiantes, por nuestros residentes, por nuestros compañeros, salgamos de las consultas de confort y abramos nuevos espacios formativos y de intercambio. eSAMFYC.Actuar en la comunidad para generar salud. Disponible en: https://esamfyc.wordpress.com/2014/04/11/salud-con-palabras-actuar-en-la-comunidad-para-generar-salud/

volver

Autores