Hombre de 62 años, camionero. En seguimiento por hipertensión arterial (HTA) tratada con Lisinopril 20 mg/día. Progenitores con HTA, diabetes mellitus tipo II (DM-II) y dislipemia. 2 hijos sanos. 

Se llama para comunicar los resultados analíticos de HB1Ac 8,3% (previa de 3 meses 8,2%) confirmando DM-II y debiendo iniciar metformina diaria.

Al intentar informar de la medicación y controles que tendría que realizar, el paciente toma la palabra mostrando su disconformidad dado que le han cambiado la cita en 3 ocasiones pasando de ser presencial a telefónica. Además, está molesto con la hora de la llamada (15h) porque le dijeron que sería por la mañana y había esperado a iniciar la ruta con el camión retrasándose respecto a su previsión. Finalmente, no entiende que le llame el Residente en lugar de su Médico habitual.

Tras varios intentos, entendiendo su enfado y empatizando con las frustraciones que el sistema sanitario puede generar, la situación no fue reconducible por lo que se colgó. Se acordó con administración recitarlo presencialmente.

Los límites son importantes. Como profesionales nos corresponde empatizar y realizar una escucha activa, siendo capaces de entender, manejar y redirigir las exigencias de los pacientes. Sin embargo, delante de situaciones de agresividad verbal, o incluso física, se debe tener tolerancia cero. 

La comunicación médico-paciente es fundamental y bidireccional. Esta, a menudo se ve afectada por el medio, la brevedad del tiempo, la complejidad de los temas tratados y las diferencias socioculturales, entre otros. Así, el profesional ha de ser proactivo en buscar la forma de aproximarse al paciente de forma efectiva. 

Debemos ser críticos e implementar prácticas de comunicación transversales, educarnos en ética médica, promocionar la autonomía del paciente y marcar límites en nuestra práctica asistencial para poder mejorar la calidad del cuidado y la satisfacción tanto propia como del paciente.