Incluir como herramientas de gestión tramites administrativos “no presenciales” en Centro de Salud, la aplicación móvil WhatsApp, canal de comunicación entre pares usuario-profesional oferta usuario dependiente (estrategia individual reactiva).

Contando con una experiencia de 10 años de gestión no presencial de los trámites administrativos (proactiva y reactiva) mediantes distintos canales de comunicación (paquetería; email; telefónica) consideramos la posibilidad del uso del WhatsApp, pues nos permitía eliminar la barrera identificada en el servicio de paquetería -paso de entrega/recogida en mostrador-.

Tras analizar las limitaciones derivadas de las cuestiones legales, relativas a normas HIPAA (Ley de Portabilidad y Contabilidad de Seguros de Salud), planteamos un procedimiento que garantice su privacidad: 1. identificación inequívoca del usuario; 2. Registro del proceso y tareas en Historia Clínica Electrónica; 3. Información explicita con entrega de folleto informativo, evaluación de comprensión y utilización previa de consultas no presenciales; 4. Canal de comunicación entre pares a demanda del usuario con respuesta profesional sin contenidos que pueda vulnerar la privacidad, pero garantizando la respuesta ajustada a la necesidad por otros canales privados.  Iniciamos la experiencia ofreciéndola forma selectiva para su evaluación y posterior extensión al resto del cupo médico.

La experiencia ha sido satisfactoria, utilizándose tras dos meses de implantación, por un 47% de los ofertados. Los resultados de evaluación: 31 consultas, 74% mujeres (media de edad 56 ± 15 años), 56% administrativas (19% recetas o bajas; 29% pruebas; 29% informes); un 22% asociaban imagen; un 16% gestionadas por mediador familiar, un 12% no cumpliendo requisitos  de normalización.

Consideramos que entre otras iniciativas de utilización en salud del WhatsApp,  es posible integrar el uso de esta herramienta en nuestra organización como sistema de recepción de demandas en la realización de trámites administrativos según modelo de “consulta no presencial” desde una consulta médica de Atención Primaria.