Explorar los beneficios de una atención programada vía telefónica. Se pretende valorar su grado de resolución, la satisfacción de usuarios y profesionales y su efecto sobre la accesibilidad.

Durante cuatro semanas de abril-2016, se reconvierte la agenda habitual de 31 visitas presenciales de 4 profesionales del equipo a una agenda con 24 visitas presenciales + 7 visitas telefónicas, todas ellas con hora y tiempo de dedicación asignado.

El personal administrativo explica al usuario la existencia de estas visitas telefónicas y si éste piensa que la demanda  puede resolverse por esta vía se le asigna día y hora y se le informa que el médico le telefoneará a la hora indicada +/- 10 minutos.

Protocolo de llamada: Compromiso de telefonear a los usuarios a la hora programada + rellamada si ausencia de respuesta / Si no respuesta, se reflejará en el curso clínico y se informará en la agenda como visita no realizada.

Se registran motivos de consulta e incidencias, así como el nivel de satisfacción del profesional al final de cada llamada y del usuario a las 24 horas (llamada de un administrativo). Las demoras se monitorizan diariamente. 

No hemos encontrado en la literatura experiencias previas sobre atención telefónica con día y hora asignada.

El hecho de que el paciente supiera en qué momento concreto recibiría la llamada del profesional ha condicionado una tasa de respuesta elevada, a diferencia de otros sistemas de atención telefónica sin asignación de día y hora.

La satisfacción tanto de usuarios como de profesionales es muy positiva.

Un porcentaje muy elevado de consultas pudieron resolverse telefónicamente y sin necesidad de visita presencial.

La inclusión en las agendas del profesional de visitas telefónicas con día y hora asignada puede contribuir a mejorar la accesibilidad en AP