Comunicaciones: Experiencias

Y el teléfono dejó de sonar… (Póster)

Objetivos

Dar a conocer una herramienta de reciente implantación en el Centro de Salud de Ceutí para la gestión de las llamadas telefónicas.

Descripción

La accesibilidad a la atención primaria ha sufrido importantes cambios fruto de la pandemia, siendo muchos aceptados e incorporados. Las dos opciones de acceso no presencial son la consulta telefónica y la consulta telemática, siendo la primera la más usada por la población.

El acceso telefónico se ha convertido en un pilar fundamental en la Atención Primaria, que durante varias semanas se convirtió en la única opción para el usuario. Esto supuso un cuello de botella inabarcable por parte de administración. Desde la coordinación del centro se propuso la implantación de un gestor de llamadas automatizado o bien la creación de un centro de gestión de llamadas. Se optó por un sistema automatizado que recibe las llamadas, da un mensaje de bienvenida, confirma el teléfono e indica al usuario que en breves instantes se pondrán en contacto telefónico.

Desde su implantación, la satisfacción de los usuarios y ha sido reconocida, recibiendo cartas de agradecimiento de varios usuarios. Otras comunidades autónomas han implantado sistemas similares, mientras que otras han optado por la creación de centros especializados en la gestión telefónica sanitaria.

Conclusiones

La gestión de las llamadas entrantes al centro de salud forma parte de la mejora en la accesibilidad a la Atención Primaria. El apoyo en herramientas y nuevas tecnologías mejora la eficiencia el sistema sanitario y a su vez hace que el trabajo del personal de administración sea más efectivo.

Aplicabilidad

La gestión de las llamadas de los usuarios a los diferentes centros sanitarios debe evolucionar de acuerdo con las adaptaciones sufridas en la actividad asistencial. Son varios los sistemas sanitarios públicos que recientemente están implementando sistemas similares u opcionales a nuestra experiencia.

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