Comunicaciones: Experiencias

Atención telefónica al usuario: satisfacción sobre el tiempo de espera (póster)

OBJETIVOS

Evaluar el uso y grado de satisfacción de los usuarios respecto del servicio de atención telefónica en el CAP.

DESCRIPCIÓN

Se confecciona un modelo de encuesta ad hoc que el personal administrativo facilita a los usuarios en el mostrador durante octubre de 2016. La información que se trata de conseguir en el cuestionario es: sexo, edad, uso del servicio en los dos últimos meses, y por último, grado de satisfacción con el tiempo de espera en una escala de 1 a 10.

CONCLUSIONES

Se obtuvieron 59 cuestionarios respondidos. La mayoría de ellos fueron respondidos por mujeres (71,18% frente al 28,82%) y en casi todos (86,44%) el usuario había hecho uso del servicio en los dos meses anteriores a la fecha de administración de la encuesta. La media de edad de aquellos que respondieron a la misma es de 53 años. Por último, en la escala de grado de satisfacción de tiempo de espera al teléfono, la nota media de todas las encuestas resultó ser un 6,69. En términos generales, se determinó que el tiempo de espera al teléfono en la centralita era correcto, pero que existía margen de mejora teniendo en cuenta los recursos materiales y de personal de los que dispone el centro.

APLICABILIDAD

La confección y administración de encuestas puede resultar útil para la valoración y mejora de la calidad de la atención al usuario. Pero debe tenerse en cuenta que pueden existir sesgos debido a la poca representatividad de las muestras, así como la disposición de los administrativos para ofrecerlas a los usuarios.

Autores